וודאפון אוקראינה מכריזה על תחילת בדיקת עוזרת קולית שכבר אפשר לשמוע אם מתקשרים למרכז קשר של Vodafone, וזה לא רק תפריט קולי עם חיוג בצליל מגע. עוזרת קולית שיכולה לזהות ולסנתז דיבור ומאפשרת לשרת פי 400 לקוחות במקביל, בהשוואה לעבודה של מפעיל "חי".
העוזר יכול, בהתאם לתרחיש הנבחר, לנתח את בקשת הלקוח בזמן אמת ולהשמיע קווים מוקלטים מראש הרלוונטיים לבקשה, ליצור קשר עם מפעיל או להעביר את השיחה ל-IVR רגיל.
"אנחנו רוצים "לשכור" בינה מלאכותית כדי שלקוחות יוכלו לפתור במהירות את הבעיה איתה הם מתקשרים, הגיב יבהן בולק, מנהל המכירות ושירות הלקוחות של Vodafone אוקראינה, על תחילת הבדיקה. - תקשורת עם עוזר אינה שונה מתקשורת עם מפעיל רגיל. הלקוח פשוט משמיע את השאלה והעוזר הקולי ינסה לעזור. אם הוא לא יכול להתמודד עם המשימה בכוחות עצמו, הוא יחבר את הלקוח עם מפעיל".
העוזר לא מתיימר להיות רובוט, אלא מדבר כמו מפעיל רגיל - כדי שהלקוחות יוכלו לתקשר כרגיל. זה יעזור לעוזר לשלוט במהירות במקצוע של מומחה שירות לקוחות. במהלך תקופת המבחנים, הסייעת מדברת בקול נשי וגם בקול גברי. על סמך החומר שנאסף ותגובת הלקוח, ייבחר הקול עם המשוב החיובי ביותר.
תקופת ההכשרה בעיצומה: העוזרת הקולית מתקשרת עם לקוחות ממקומות שונים בארץ, לומדת ניבים, מוזרויות דיבור של אנשים בגילאים ומגדרים שונים. לשם כך, Vodafone יוצר מדגם מסוים. אם לקוח המתקשר למוקד עומד בקריטריונים שלה, הוא מחובר לעוזר קולי.
ההכשרה תימשך עד אוקטובר 2021. עד כה נאספו כ-30 שיחות ללימוד. לאחר איסוף מספיק חומר, העוזרת הקולית תוכל לשרת באופן מלא את הלקוחות. Vodafone כבר משתמשת בבינה מלאכותית בניהול רשתות. לפיכך, אחת ממערכות הבינה המלאכותית, שפועלת ביעילות מאז 2019, עוזרת לבצע התאמות אוטומטיות לרשת ללא השתתפות ישירה של צוות טכני.
קרא גם: